こんばんは、まぬえらです。
電話がなければどんなに仕事が楽か、と日々思うくらい電話対応が苦手です。
その原因というか嫌だと思う理由を前の記事で投稿しました
電話をなくせればいいのですが、そうじゃない以上仕事ですので対応しなければいけません。電話をとらないとかメールしかしないなどの回避対応はやめたほうがいいです。個人で自分に全権限があるのならいいと思いますが、組織で働いているのなら周囲の人間関係悪くしますし、上長評価も下がります。どんなに嫌なことを自分勝手に回避していてもそれ以上の結果を残せるのなら別ですが。
そんなわけで電話が超嫌いなわたしも、職務上仕方なく電話をとったりかけたりしています。そして周囲からは電話対応は結構上手いと思われています。
こんなに嫌いなのに！なぜか上手くできてしまう。
こう書くと元から得意だったのでは、とかセンスがあるからなどと言われそうですが、そういうことではありません。社会人になってからも電話対応で嫌なことがあったり失敗したりしたので、どうしたらいいか考えてその方法を忠実に実行しているだけです。
その結果、他の人から見て上手いって思われるようにりました。それでも自分的には苦手ですよ。
電話であった失敗＆嫌なこと
多分私の思う嫌なことって大したことじゃなかったりします。メンタルが弱いのでちょっとしたことで大打撃を受けるので。
なので、下記を見ても”え、大したことじゃないじゃん？”と思うかもしれない。
- ディスられる
前の記事でも書いていますが、これが一番傷つく。 契約外のゴリ押しをしておいてこちらが答えられないとあんたじゃ話にならないとかそんなこともできないのかつかえねーとか、ですね。 - 怒鳴られる
これも同じ。自分の意を通す手段として怒鳴る系 - 騙される
だますというか個人情報を聞き出そうとしたりする電話が昔はよくあった。いまはSNSとかメールでしょうかね。真面目な若かりし頃に同僚の情報（といっても肩書きと名前だけだけど）言ってしまって、その上上司からはフォローも指導もなく、”こんな馬鹿なことをしちゃった奴がいます”と公開処刑にあいました。
こんなことなんですけど元々実家にいた頃から、電話をかける・取るたびに母親から電話対応のダメ出しをされていたので、基本的に電話に関しては打たれ弱いです。
そんなポンコツな私が電話をとる時に気をつけていることが下になります。よかったら参考にしてみてください。ただ本気で電話対応マスターしたい人にはコールセンター業務を参考にするのがいいと思います。
- プロットを用意する
- メモ帳はでかく
- とにかく会話をメモする
- 相手の言うことに集中する
- ペースのコントロールをする
- 相手が理解したのを確認してから次に進む
- 最後にお互いの要望と期日を再度確認する
1. プロットを用意する
電話対策ではかならずいわれることですが、何を話すのかを決めて書き出しておきます。ここで大事なのはゴール。何を得られれば何を伝えられたらOKなのかをはっきりさせます。
もし相手の意向を聞くようなケースの場合は、相手が突拍子もないことを言ってくる可能性も含め、いくつかのパターンを想定しておきます。
（失敗するケース１）自分の意図する答えを導こうとすると失敗します。
（失敗するケース２）「きっと（相手は）こう答えるだろう」楽観視していると失敗します。かもしれない、で対策。
※わたし的に失敗というのは自分がパニックになる状態としています。
2. でかいメモ帳を用意する
もうメモ帳じゃないです、A4の紙をその電話対応のためだけに用意。
3. 会話が始まったらそれでとにかく会話をメモする
大きい紙はこのためにある。殴り書きでもとっ散らかっても字が大きくても小さくでも、スペースがないと書けないので
＊メモを取る技術
4.（メモを取るために）相手の言うことに集中する
どう思われるかなとか周りの人に聞かれてないかとか気にしない。難しいとは思うけど気にしない。とにかく相手が何を言ったかをキャッチしてひたすらメモる。
＊聴きながら書く技術
5.ペースのコントロールをする
わたしは相手が言ったことを繰り返します。ただ「はい、はい」と言っているとこちらからかけたにもかかわらず、どんどん向こうのペースでしかも理解しづらいはなしかたですすんでしまいます。キーワードっぽい言葉が出たタイミングで「〇〇ですね」と繰り返す。ついでにメモする。
＊言葉の正しい使い方（敬語・丁寧語）
＊文章の理解力
6. 相手が理解したのを確認してから次に進む
普通の会話でも同じですけど、必ず確認します。「〇〇が△△ということでお間違いないですか？」
7.最後にお互いの要望と期日を再度確認する。
テーマが複数になると最初の方のことを忘れてしまったりするので（客も自分も）最後にもう一度確認する。なぜならもう２度と電話をかけたくないからです。
これをやっています。
＊印はそのために必要なテクニックや知識です。
なせなら、でもこれらはいきなりやってもできないと思うんです。たとえば、3番目とか、気にしないって言ってしないでいられるのなら誰も苦労しない。だからある程度回数を重ねて習慣というか体に覚えさせる必要があります。
それでも、何回やればできるようになるのかと言えばそれなわからない。ここまでの個人個人の経験値や考え方の癖や習慣、正直自分や相手の性別でも違ってくると思います。 そんな中で慣れないことをひたすらトライすると挫折します。そして成功体験を積めないまま嫌いな上に苦手なことをやっていくことになります。
それは最悪だと思っているので、継続するために必要なことがゴールの見える技術習得＝テクニックや知識です。
大袈裟かもしれませんが、電話対応の技術はゴールがわからないです。特に苦手なことなのでできてるのかなこれでいいのかなって自分自身で感じづらかったりします。それに対して、速記とか聞きながら書く技術、話を要約する技術、敬語の使い方、などは身につけやすいと思うんです。
まず日本語ネイティブ相手であれば、敬語・丁寧語がスラスラ口から出るようになるとどんな言葉を使うべきか考えなくていいので、その分相手の話を聞いたりメモを取ったりすることに自分の脳みそのリソースを使えます。書くことも同じ。
話す、まとめる、聞くなどの末端の技術をすこし身につけながら、これをやるとそれなりに成果は出ます。これらの技術の専門家である必要はないけれどある程度自然に使えるようにしておくことで、成功体験への階段が低くなると思うんです。
- 伝える内容と会話のゴールを決めたら
- でかいメモ帳を用意し
- とにかく会話をそこにメモする（そのために）
- 相手の言うことに集中する
- 相手に言葉を繰りかえすことでペースコントロールをする
- 相手が理解したのを確認してから会話を進め、
- 最後にお互いの要望と期日を再度確認をしてから電話を切る
ちなみに私が嫌いな怒鳴る客やディスる客ですが、個人のクレーマー は私も対応できません。それは専門家に任せます。
ただ無意識にその瞬間の感情が溢れ出す人に対しては「繰り返し」が効果があります。自分が発した言葉を他の人の口から客観的に聞くことで、「はっ」っとするみたいです。我にかえるというか恥ずかしくなると言うか突然言い訳を始めます（不思議なことに）「そんなつもりで言ったわけじゃないんだけど」「文句を言いたかったわけじゃないんだけど」
じゃあ最初から言うなよと言う感じですが、私はこれで流してます。
電話での応対自体をサービスとして売っている業種ではこういった対応は不可なのかもしれませんが、他の方々には参考までに。
でも一番の対策は電話を使わないでできる仕事をすることだと思います。
