こんばんは、まぬえらです
私は電話きらいです。掛けるのも受けるのもイヤ、特に仕事では。
ここで投稿したように、電話対応する技術自体はあるんです。なのて結果だけみれば電話対応できる人、むしろうまくやってる人。
現にいまの職場では電話対応上手い人的な扱いを受けてます。
でも本当はすごーくすごーくやりたくない。とくにこちらから客に電話を掛けるということがとてもこわいです。
対応できるのになんでこわいのよ、困ることないでしょって言われそう。
私がこわいのは人。ここでは「客」と口頭で話をすることなんです。今の仕事で客先に行ったり、オンライン会議するということはほとんどなく、電話でのやりとりがメインなので、結果としてメインの伝達ツールである電話嫌いになっているだけ。とにかく「客と話したくない」というのが1番です。
それの何がこわいのかということですが。
自責してしまうことで、自分を痛めつけて傷ついてしまうのでこわいんです。その「自責」するようになるきっかけというのが相手の反応です。
- 罵倒される。乱暴な言葉遣い。「〜だろ？」「〜じゃねぇよ!」とか。これは自責以前に言われたら誰でもムッとくるでしょうが
- 「だから〜」、「前にも言ったけど」など苛立ちを表現するような言葉
これらの言語コミュニケーション
- 掛けた時に面倒そうな声を出される
- 反応が悪い。ひたすら「ハイ、ハイ」しか言わないとか。
- 上の罵倒と共通して声を荒げる
非言語コミュニケーション
- 本来の目的とは違う問い合わせを受ける。で答えられないとがっかりされる
- 無理なお願いや融通をお願いされる
- 期待通りの反応がない
自分では対応できない出来事がおこる
反対にどんな電話ならこわいと思わずに気軽にかけられるか
- 受けた時の感じがいいこと(めんどくさそうな声を出さない)
- こちらの言ったことに対して反応があること(機械的なハイハイじゃない)
- 無理難題をいわない。他は安くしてくれたとか、正規の手続きを踏まないでなんとかなんない？とかサインめんどくさいとか。
- 穏やかな喋り方(キレない、怒鳴らない、暴言吐かない)
- で、こちらが言ったことを理解して受け入れてくれる
そう、こんな相手ばかりだったら、わたしは電話は全然嫌じゃないと思う。それこそいまあるスキルをつかって「得意です！」といえる業務になってるんじゃないかな。
ほとんどの「電話苦手です」っていう人にとって、苦手だと思わせるのは相手とのコミュニケーションなんじゃないかと思います。自分だけの問題じゃない。
でもその解決方なんて誰も教えてくれないんですよね。コールセンターで働いたことないですけど、メジャーなコールセンターだとそのあたりのコミュニケーション術とかメンタルサポートとかもあったりするんでしょうか。
コミュニケーションスキルは本人次第みたいな社会ですから、そんなものどうせないだろうななどと思いつつ、もしあるなら苦手な人ほどそういう職場を経験したら後々他の仕事でも苦手意識少なく取り組めそうだななんて思います、
正直なところ、当たり前のように電話対応あるのやめてほしい。
