こんばんは、まぬえらです。
以前に電話苦手の記事をかきました。
今でもバリバリ電話キライですが、まあああ上手く対応できていて、嫌いなりにも達成感は得ています。そういう経験を重ねると、得意や好きにならなくても「なんとなく大丈夫かな」という気持ちになってくるのですが、反面いつまでも苦手な人もいます。
メモを取ったり反復したり、コミュニケーションを勉強してもも、苦手意識とイヤな気持ちしか残らない人。
べつに嫌なままでもいいのですが、それで毎回嫌だなと思いながら対応するのか、電話がらみの業務を回避したり悪い結果を残していまいちな評価を得てもいいのか、ということですね。私の場合は電話は避けられない仕事なので苦手意識を完全に消すことはできなくても、減らせるようにした方がいいと考えています。
そのための対策が前の投稿で書いたことなんですが、やろうとしてもできないこともあります。
- おさらい？電話がイヤな理由と対策
- それでも苦手なままの人がやりがちなこと
- 自分でコントロールできる
おさらい？電話がイヤな理由
電話対等が嫌だと思う理由です。 私の場合ですが、検索すると同じような項目が出てくるので、嫌な理由は多かれ少なかれ似たようなことなのかっと。
- 相手の状況がわからない
- こちらの目的を言葉だけで伝えなきゃならない
- 掛けても出ないから何度も掛ける羽目に
↓加えて、
- 相手の反応が見えないから、突然イラついた声で飯能されたりして傷つく。こわい
こういうことがあげられます。一方受ける方だと、
- 作業を中断しなくてはならない
- 相手が一方的に話しだして、理解がついていかないことも
- その場で判断を迫られる
↓加えて、
- 取り次ぐ場合なんかだと、相手の名前なんかがうまく聞き取れなくて、取り次いだ相手にいやそう態度を取られる
- 掛けてきた人に名前を聞き返すと、イヤそうにされたり、文句を言われたりする
なんてこともあります。 掛ける側と受ける側の理由を見ると、どっちも似たようなことをこわがっているんだなとおもいます。
ちなみに電話をかけるときのポイントはこちら。
- プロットを用意する
- メモ帳はでかく
- とにかく会話をメモする
- 相手の言うことに集中する
- ペースのコントロールをする
- 相手が理解したのを確認してから次に進む
- 最後にお互いの要望と期日を再度確認する
色々やることがあるけど、要は要件を伝える側であっても相手の言うことをきいて、確認しながら進めるということです。
受け取るときにはこの反対？をやる、です。
でも問題は、先に書いたように分かっていてもできない時があること。
電話でメモを取るとか、何を話すか決めておくとか、当たり前すぎる。はじめてのバイト時代から言われてましたわ。だから行動自体は慣れてくれば出来るはずなのに、なぜかできないことってないですか。
それでも苦手なままの人がやりがちなこと
良い例があったのでここで書きたいと思います。 この前同僚が、「マヌエラさん電話ですよ。なんかめんどくさそうな電話で、料金についてだそうですよ。ww」って取り次いでくれました。
「？めんどくさそうな電話ってなんだろ？」って思いつつ実際に電話に出たら、見積もり出してくれますか？というだけの話でした。
なんで面倒くさそうなんて言ったんだろう？と不思議でしたね。 というか、決めるのが早すぎませんかね。しかもこの人はこの案件に指一本触れていない部外者ですよ。
以前からこの人電話が苦手な人なんだろうな、となんとなく思っていたので、もしかしたらこの判断の早さが原因の一端なのかななどと思いました。 ちなみに苦手そうと思ったその理由は、他の人よりも高い確率で相手の名前を忘れてしまうのです。 彼女が聞いてくれた内容と相手が話し出した内容が全然違う(伝えた方の説明が足りないケースもあるが) あとは、自分は担当じゃないので〜、が電話口での口癖でこっちにとって知らんがなって言うことでも強気で回してくるので、早く切りたいのかなって思ってました。（同時に押し付けられた感じがして、イラっともしましたけど）。
この「めんどくさそう」な電話の時も、面倒だろうということは伝えてくれたけど、誰からの電話なのかはこっちが聞くまで出てこきませんでした。
でも必要度で言ったら、かけてきた相手の情報の方が上で、面倒そうかどうかはおまけ情報じゃないのかな。 まぁ話題作り的に言っただけかもしれませんがチグハグな感じです。
もしこの人が担当者で面倒くさそうな電話を他の人に取り次ぐことなく対応していたら、面倒だなぁ嫌だなぁって思いながら話をしていたんでしょうかね。
そういうフィルターかけて話していると、相手の言うことを真っ直ぐに聞けない。というか、まず聞き取れないです。 相手の話を聴いて、 キーポイントを見つけて、 必要に応じて書き留める それだけでも結構な労働ですよ。当然、相手とビジネス会話もするし。 そこに加えて、ジャッジ(判断)がはいる。もう脳みそパンパンだと思うんです。その状態で相手の言ってることを聞いてちゃんと理解できるのかな。わたしはできない。勝手に”面倒臭そう”というフィルターをかけて自分勝手な理解をしてしまうと思うんです。
自分でコントロールできる
電話に限らずだけど余計なジャッジ、偏見は無しで相手の言うことを理解することがさきにできるようになると、苦手な感じは少し減ると思ったのでした
なんかめんどくさそうな人だな
怒ってるのかな、クレームにちがいない
イラついてるな。いやだな
そういう自分の勝手なジャッジに気を取られていると、結果ベストな対応ができなくて、めんどくさそうな人が本当にめんどくさい人になったりします。かりに何も問題がなくても自分的には、なんかめんどくさい人だったなで終わります。
自分の偏った判断に振り回されているとおもうんです。せっかく嫌な業務の対応を自分の貴重な時間と精神力と能見を使ってこなしたというのに、もったいなくないですか。どうせやらなきゃいけないことなら、良い気持ちで終わりたいです。
ジャッジしているな、と気がつくだけでも全然違うと思うのでなんか電話対応うまくできない、苦手意識が消えない、という人は試してみて欲しいです。
